Κυρά Ελένη μου

Διερωτώμαι συχνά τώρα τελευταία πώς σε μια χώρα που θέλει να προτάσσει τις υπηρεσίες της, από τον τουρισμό μέχρι τις επαγγελματικές υπηρεσίες ως μέρος του DNA της, δύναται να συναντώ σε καθημερινή βάση παραδείγματα κάκιστων τρόπων επικοινωνίας και συμπεριφοράς που σε καμιά περίπτωση δεν δικαιολογούν την υποτιθέμενη προδιάθεσή μας ως λαός και κουλτούρα προς την καλή εξυπηρέτηση.

Δεν είναι η πρώτη φόρα--ούτε και η τελευταία είμαι σίγουρη-- που μένω έκπληκτη από τον τρόπο με τον οποίο μου μιλά κάποιος. Αλλά επειδή τα κακά επικοινωνιακά επεισόδια αυξάνονται, σκέφτηκα πως αν γράψω κάτι ίσως έστω και ένα άτομο ή μια εταιρεία θα μπει στον κόπο να μελετήσει και να επιμείνει πάνω σε αυτό που αποκαλούμε ευρέως customer service και αφορά από μια απλή επικοινωνία με ένα πελάτη εταιρικό ή μη, μέχρι πραγματική hands on εξυπηρέτηση. Bεβαίως, όταν ανέφερα σε ένα συνάδελφο τα περιστατικά που θεωρώ άκρως απαράδεκτα από κάθε άποψη πολύ απλά μου είπε, «τι εννοείς customer service; Στην Κύπρο δεν υπάρχει customer service».

Σε κάθε περίπτωση, παραθέτω πιο κάτω τις αξιοσημείωτες προσωπικές μου εμπειρίες, με αφορμή το ιστορικό «Κυρά Ελένη μου»…

Το « κυρά Ελένη μου», λοιπόν, μου το απηύθυνε σήμερα εκπρόσωπος εταιρείας τηλεπικοινωνιών όταν με πήρε τηλέφωνο με προσέγγιση ωσάν παιδική φίλη για να με ενημερώσει για μια προσφορά. Για να είμαι ειλικρινής με σάστισε τόσο πολύ που δεν κατάλαβα τι μου είπε στην αρχή. Και όταν κατάλαβα ότι μου έλεγε «κυρία Ελένη μου», συνεχίστηκε η συνομιλία στον ίδιο τόνο, όπως περίπου πουλά φθαρτά στη λαϊκή αγορά οι παντοπώληδες.
Μια, επίσης, πρόσφατη επικοινωνιακή περιπέτεια που είχα ήταν όταν με πήρε τηλέφωνο εκπρόσωπος εταιρείας ερευνών η οποία ενώ ήθελε να μιλήσει με τον ιδιοκτήτη της εταιρείας, πίεζε για να της δώσουν οποιοδήποτε διευθυντικό στέλεχος που σαφώς δεν μπορούσε να απαντήσει όλες τις ερωτήσεις της αντικειμενικά και σωστά. Επομένως, όταν την σύνδεσαν με εμένα, πέραν του ότι μάσαγε τις μαθηματικού περιεχομένου ερωτήσεις της από τη βαριεστιμάρα με αποτέλεσμα να μην καταλαβαίνω τίποτα, σε κάποιο στάδιο της είπα ότι δεν μπορούσα να απαντήσω εκ των πραγμάτων σε κάποιες. Η αντίδρασή της; Μου είπε εκνευρισμένη «μα τώρα ξεκίνησε η έρευνα, δεν μπορώ να διακόψω και είχα ζητήσει διευθυντή!».

Μου έτυχε, επίσης, ενώ ψώνιζα σε δημοφιλή μεγάλη αλυσίδα ένδυσης να ακούσω την υπεύθυνη καταστήματος (που παρεμπιπτόντως έπειτα από τόσα χρόνια στη θέση της ΟΦΕΙΛΕΙ η εταιρεία να της πει πώς να ντύνεται) να τσακώνεται με ένα διευθυντή και να φωνάζει έντονα στην παρουσία πελατών οι οποίοι ήταν απλώς έκπληκτοι και σοκαρισμένοι. Την ίδια κυρία την ξανασυνάντησα τουλάχιστον άλλες τρεις φορές όταν έκανε έντονη παρατήρηση σε πωλήτρια και πάλι μπροστά από πελάτες. Μάλιστα είναι πλέον το ανέκδοτο όταν πάω για ψώνια μεταξύ των φίλων μου: «Τι έκανε σήμερα η ‘κυρία’ υπεύθυνη καταστήματος;;;»

Στο πρόσφατο παρελθόν άκουσα, επίσης, το «μάναμου», το «αγάπη μου», το «Έλενα μου» τόσο σε εταιρικές επαφές αλλά και ως απλή πελάτισσα.
Κυρίες και κύριοι, σας παρακαλώ συνέλθετε!!! Δεν είναι απαραίτητο να έχετε αποστηθίσει το εγχειρίδιο του Savoir Vivre προτού μιλήσετε σε κάποιον, αλλά είναι απολύτως απαραίτητο όταν μιλάτε με κόσμο που δεν ξέρετε και ειδικότερα όταν πρόκειται για εταιρική επικοινωνία να θυμάστε κάποια βασικά, απλά πράγματα όπως την ευγένεια και τον πληθυντικό!

Είναι απαράδεκτο εργαζόμενοι σε εταιρείες που εκπροσωπούν μεγάλους ομίλους να μην ξέρουν πώς να μιλήσουν και να συμπεριφερθούν και να εκθέτουν έτσι αλόγιστα τους εργοδότες και τις εταιρείες τους. Είναι επίσης απαράδεκτο για μένα ως καταναλώτρια να πρέπει να ανεχτώ ανεκπαίδευτους πωλητές και εκπροσώπους εταιρειών που αντί να με εξυπηρετήσουν, με εκνευρίζουν και με προσβάλλουν και αντί να προωθήσουν μια υπηρεσία ή ένα προϊόν, δημιουργούν άκρως κάκιστες εντυπώσεις. Είναι ταυτόχρονα άξιον απορίας αν όλοι αυτοί οι άνθρωποι πέρασαν από κάποιου είδους εκπαίδευσης για να μπορούν να εξυπηρετούν σωστά. Αν όχι, κακώς, πολύ κακώς και το σφάλμα το φέρει εξ ολοκλήρου η εταιρεία. Δυστυχώς, οι απαιτήσεις από τον κάθε ένα από εμάς είναι πολλές και τίποτα δεν μπορεί να αφεθεί στην τύχη Κυρά Ελένη μου!