Κερδίζοντας πελάτες σε περιόδους κρίσης

Η ορθή κατανόηση και εφαρμογή της διαχείριση της σχέσης με τον πελάτη, αποτελεί έναν από τους κρισιμότερους παράγοντες επιτυχίας μιας επιχείρησης. Η υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση από το σύνολο των ανθρώπων της και η αποτελεσματικότητα της στο να αφουγκράζεται, να ανταποκρίνεται και να προβλέπει τις ανάγκες του, αποτελεί ασφαλή δείκτη της ικανότητας της επιχείρησης να επιτύχει και να διατηρήσει ρυθμούς ανάπτυξης και κερδοφορίας ακόμη και σε περιόδους κρίσης.

Αν και προσφιλής επιλογή, η χαμηλή τιμή δεν αποτελεί πάντα τη λύση. Τουλάχιστον όχι μακροπρόθεσμα και σίγουρα όχι από μόνη της. Μια πελατοκεντρική επιχείρηση βλέπει το κέρδος ως αποτέλεσμα της επιτυχημένης ανταπόκρισης στις ανάγκες των πελατών.Σύμφωνα με έρευνα του CRMGuru, περισσότερο από το 70% των πελατών υποστηρίζει ότι η ελλιπής εξυπηρέτηση ήταν ο λόγος πίσω από τη λήξη μιας συνεργασίας, την ίδια στιγμή που οι διευθυντές των επιχειρήσεων αυτών εσφαλμένα απέδωσαν τη διακοπή της στη τιμή. Αξιοσημείωτο σε τέτοιες περιπτώσεις, παραμένει το γεγονός ότι μόλις ένα 4% των δυσαρεστημένων πελατών μιας επιχείρησης ενδέχεται να διαμαρτυρηθεί, με το υπόλοιπο 96% απλώς να εγκαταλείπει «αθόρυβα».
Παράλληλα, μια άλλη έρευνα,της εταιρίας Reichheld και των συμβούλων καταναλωτικής αφοσίωσης JillGriffin και Michael Lowenstein,υπογραμμίζει τη σημαντικότητα της διατήρησης της υφιστάμενης πελατειακής βάσης, καθότι αυτό κοστίζει πρακτικά λιγότερο σε μιαν επιχείρηση από την απόκτηση νέων. Στην ίδια έρευνα διαπιστώθηκε ότι η μέση επιχείρηση έχει 60 - 70% πιθανότητες επιτυχίας για μια νέα πώληση στους ήδη ενεργούς πελάτες της, 20 - 40% πιθανότητες πώλησης στους πρώην πελάτες της και μόνο 5 - 20% σε νέους.
 
Εφαρμόζοντας μιαν αποδοτική στρατηγική CRM και στηρίζοντας την εξυπηρέτηση των πελατών στη δημιουργία επιτυχημένων πελατειακών σχέσεων, στη μεταμόρφωση της συναλλαγής σε θετική εμπειρία για τον πελάτη και στη διαμόρφωση αξιών, όπως η εμπιστοσύνη και η πιστότητα, μια επιχείρηση διασφαλίζει στο μέγιστο βαθμό τη διατήρηση της πελατειακής της βάσης. Μια αποτελεσματική λύση CRM μπορεί να ασκήσει επίδραση στην πίστη των πελατών βοηθώντας την επιχείρηση, να βελτιώσει την παροχή υπηρεσιών έχοντας ολοκληρωμένη και ενιαία άποψη για τον πελάτη, να εντοπίσει πιθανές απώλειες και κρυμμένες ευκαιρίες και να αυξήσει τις πωλήσεις περισσότερων προϊόντων σε υφιστάμενους πελάτες (cross-selling), στρατηγικών προϊόντων σε υπάρχοντες πελάτες (upselling) και προϊόντων υψηλού περιθωρίου κέρδους. Μπορεί ακόμα, να βελτιώσει το εργασιακό περιβάλλον, να αυξήσει, αξιολογήσει και επιβραβεύσει την παραγωγικότητα, να οργανώσει πιο αποτελεσματικά τις δομές και διαδικασίες της, μειώνοντας το λειτουργικό της κόστος και να βελτιώσει τη ροή και ποιότητα της πληροφόρησης, επιτυγχάνοντας μεταξύ άλλων πιο ακριβείς προβλέψεις πωλήσεων.

Η εταιρεία ΓΝΩΡΑ Σύμβουλοι Επικοινωνίας, με εξειδίκευση και εμπειρία στους τομείς του σχεδιασμού και υποστήριξης ολοκληρωμένων λύσεων εταιρικής και πολιτικής επικοινωνίας και εκδόσεων, έχει προβεί το τελευταίο διάστημα σε εκτεταμένη αναβάθμιση του πελατοκεντρικού προσανατολισμού της, μέσα από την εισαγωγή καινοτόμων λύσεων πληροφορικής και την εφαρμογή προηγμένων λογισμικών Διαχείρισης Κύκλου Πελατών και Διαχείρισης Εγγράφων.

Οι πιο πάνω δράσεις εντάσσονται στο πλαίσιο της συμμετοχής της εταιρείας στο Σχέδιο Επιχορήγησης Επιχειρήσεων για Αντικατάσταση Θέσεων Εργασίας Χαμηλής Παραγωγικότητας με Θέσεις Υψηλής Παραγωγικότητας, το οποίο περιλαμβάνεται στο Σχέδιο Δράσης 2007-2009 του Εθνικού Προγράμματος Παραγωγικότητας 2007-2013. Το Σχέδιο συγχρηματοδοτείται από το Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο και τον Κρατικό Προϋπολογισμό στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Απασχόληση, Ανθρώπινο Κεφάλαιο και Κοινωνική Συνοχή» 2007-2013.