Gan Direct Insurance: Αλήθειες έστω κι’ αν κοστίζουν

Τους λόγους για τους οποίους υπάρχει καχυποψία από τον πολίτη απέναντι στην ασφαλιστική βιομηχανία απαριθμεί ο CEO της Gan Direct Γιώργος Νικολαΐδης, ο οποίος επιχειρεί να βάλει τα πράγματα στις σωστές τους διαστάσεις, ώστε να υπάρχει μια υγιής σχέση ανάμεσα στον ασφαλιστή και τον ασφαλιζόμενο.
 
Η ασφαλιστική βιομηχανία είναι ένας από τους σημαντικότερους κλάδους της οικονομίας μας. Εργοδοτεί δεκάδες χιλιάδες ανθρώπους, αποζημιώνει εκατομμύρια στους πελάτες της και συνεισφέρει με ένα σημαντικό ποσοστό στο ΑΕΠ της χώρας (περίπου 4%). Είναι ένας αξιόπιστος και αναντικατάστατος συνεργάτης των επιχειρήσεων, των πολιτών και του κράτους. Παρόλα αυτά, ειδικά στον τομέα της ασφάλειας περιουσίας και αυτοκινήτου, η βιωματική επαφή με τους πελάτες κρύβει μια διαφορετική εικόνα: Μεγάλο ποσοστό θεωρούν τη σχέση τους με την ασφαλιστική τους αναγκαστική και προσωρινή. Αισθάνονται καχυποψία και επιφυλάξεις στην επαφή τους με τις εταιρείες.

Θεωρούν ότι την ώρα του ατυχήματος η ασφαλιστική τους περιμένει στη γωνία να τους τη «φέρει», σαν να μην έχουν διαβάσει ή καταλάβει καλά τις πρόνοιες του συμβολαίου που υπέγραψαν. Έχουν τη ψευδαίσθηση ότι ο ασφαλιστής ή ο διαμεσολαβητής τους, την κρίσιμη ώρα του ατυχήματος, θα πάρει το δικό τους μέρος μεροληπτώντας υπέρ τους. Ζητούν από την ασφαλιστική τους «εξυπηρετήσεις» στα όρια της νομιμότητας και διαμαρτύρονται όταν δεν τις παίρνουν. Τέλος, διαμαρτύρονται όταν τα ασφάλιστρά τους αυξάνονται ως συνέπεια του κακού τους record.

Οι κακές πρακτικές του παρελθόντος
Όλα αυτά μοιάζουν παράλογα αλλά δεν είναι. Είναι απολύτως λογικά, αναμενόμενα και πολλές φορές δικαιολογημένα! Δικαιολογημένα λόγω προηγούμενων κακών πρακτικών και άγνοιας. Εάν ο πελάτης έχει ακούσει από φίλους του ή έχει δει να συμβαίνουν κακές πρακτικές, τότε είναι λογικό να θέλει να τις χρησιμοποιήσει υπέρ του. Και άγνοια γιατί εάν δεν γνωρίζει τα θεμελιώδη της ασφάλισης, όπως αυτή λειτουργεί σε όλον τον προηγμένο κόσμο δεν φταίει. Είναι δική μας η ευθύνη να τον εκπαιδεύσουμε αντί να τον κολακεύουμε.

Κακοί επαγγελματίες υπάρχουν φυσικά παντού. Ειδικά στην ασφάλιση όμως είναι ζωτικής σημασίας οι εταιρείες να ελέγχουν τη γνώση, την εμπειρία και την ηθική ακεραιότητα των συνεργατών τους. Πόσες φορές δεν έχουμε ακούσει για ζημιές που υπολογίστηκαν λάθος, για υπερτιμολογήσεις που τελικά καταλήγουν εναντίον των συμφερόντων του ίδιου του καταναλωτή;

Κακές πρακτικές υπάρχουν και στο εσωτερικό του κλάδου μας: Ευτυχώς με τα χρόνια εκλείπει η παρωχημένη πρακτική του ασφαλιστή - πλασιέ που έταζε λαγούς και πετραχήλια προκειμένου να κλείσει το συμβόλαιο, μη κάνοντας τον κόπο να εξηγήσει προσεκτικά και ξεκάθαρα στον πελάτη του όρους και τις υποχρεώσεις του. Και με μηδενικό after sales service. Το αποτέλεσμα ήταν, σε περίπτωση προβλήματος, ο πελάτης δικαιολογημένα νιώθει πως τον έχουν παραπλανήσει, καθώς του είναι πολύ δύσκολο να καταλάβει τι κρύβεται πίσω από τα ψιλά γράμματα και τους περίπλοκους όρους. Και γι’ αυτό το λόγο πλέον επιλέγει ασφαλιστή όχι με βάση την αποτελεσματικότητα αλλά με βάση τη φιλία ή τη συγγένεια: γιατί θεωρεί ότι ένας «δικός του» άνθρωπος δεν θα τον εξαπατήσει. Του είναι δύσκολο να κατανοήσει ότι ένα σωστό συμβόλαιο δεν έχει ανάγκη από «ερμηνευτές».

Δεν είναι πέντε ή δέκα, είναι πάρα πολλές οι περιπτώσεις που πελάτες μας έχουν έρθει θυμωμένοι να διαμαρτυρηθούν. Γιατί, ενώ είχαν κάποιο ατύχημα, ψευδομάρτυρες, που δεν ήταν καν εκεί, επηρέασαν το αποτέλεσμα. Και γι’ αυτό το γεγονός, ο πολίτης θεωρεί τις ασφαλιστικές υπεύθυνες. Και αισθάνεται ότι είναι ιδιαίτερα «μικρός» και «αδύναμος» για να τα βάλει με τα «μεγάλα συμφέροντα».

Καθαρές κουβέντες
Με δεδομένες λοιπόν τις λίγες αλλά υπαρκτές κακές πρακτικές που ταλαιπωρούν την αγορά μας και αμαυρώνουν την εικόνα των ασφαλιστικών, εμείς οι επιχειρήσεις που αγαπάμε τη δουλειά μας έχουμε μεγάλη ευθύνη και υποχρέωση να μιλήσουμε καθαρά. Να καταδικάσουμε απερίφραστα όσους συκοφαντούν το χώρο και να εκπαιδεύσουμε όσο το δυνατόν περισσότερους στο τι σημαίνει ασφάλιση: Γιατί οι εταιρείες δεν ασφαλίζουν τους πάντες και τα πάντα, γιατί το ασφάλιστρο είναι πάντα ανάλογο με το ρίσκο αν δεν θέλεις να χρεοκοπήσεις, γιατί εάν είσαι κακός οδηγός είναι λογικό να πληρώνεις περισσότερα ενώ αν οδηγείς με συνείδηση και ασφάλεια τότε πρέπει να ανταμειφθείς, γιατί είναι απαραίτητο να έχεις πλήρη γνώση των δεδομένων για να δημιουργήσεις μια προσωποποιημένη προσφορά και άλλα πολλά.
 
Αλήθειες έστω κι’ αν κοστίζουν
Στην Gan Direct αυτά προσπαθούμε να κάνουμε: Επιδιώκουμε να λέμε στον πελάτη την αλήθεια, ακόμη κι αν αυτή είναι δυσάρεστη. Οι καλοί λογαριασμοί κάνουν τους καλούς φίλους. Πολλές φορές αυτό έρχεται με κόστος. Είναι όμως ο μόνος τρόπος προς μία σωστή και υγιή σχέση με τον πελάτη σου. Επιβραβεύουμε σε σημαντικό βαθμό τους αποκλειστικούς μας πελάτες.

Για πρώτη φορά στην Κύπρο μια ασφαλιστική εταιρεία αντιμετωπίζει το φαινόμενο της αυξημένης δαπάνης που έχουν οι καταναλωτές από τα πολλά διαφορετικά ασφαλιστικά συμβόλαια. Έτσι, όταν έχεις όλα σου τα συμβόλαια στην Gan Direct, η εταιρεία σου δίνει όρους που συμφέρουν περισσότερο, εκπτώσεις και προσφορές, υπερβαίνοντας πολλά γραφειοκρατικά και διαχειριστικά κόστη των παραδοσιακών ασφαλειών.

Η ασφάλιση προϋποθέτει συνείδηση. Συνείδηση για τον εαυτό σου και την οικογένειά σου. Σημαίνει όχι μόνο να οδηγείς προσεκτικά και να τηρείς τους κανόνες οδικής κυκλοφορίας αλλά κυρίως να συμπεριφέρεσαι με σοβαρότητα, νηφαλιότητα και σύνεση σε όλες τι εκφάνσεις της ζωής.

Ειδικά αύριο, με την επέλαση της ψηφιακής τεχνολογίας, του 5G και του insurtech, όλες οι σύγχρονες ασφαλιστικές θα ακολουθήσουν αυτό το δρόμο. Οι «καλοί» θα επιβραβεύονται ενώ οι επιπόλαιοι θα επιβαρύνονται.

Εμείς πιστεύουμε ότι η συντριπτική πλειονότητα των πολιτών είναι καλοί νοικοκύρηδες, είναι καλοί επαγγελματίες και ευσυνείδητοι άνθρωποι. Γι’ αυτό εξάλλου αναγνωριζόμαστε με την ηγετική θέση στην αγορά της direct ασφάλισης.

Αλλά το πρόβλημα υπερβαίνει τις μεμονωμένες εταιρείες και αγγίζει το μέλλον της αγοράς μας. Πρέπει να καταπολεμήσουμε την άγνοια και τις κακές πρακτικές, αλλιώς οι πελάτες θα συνεχίσουν να διαμαρτύρονται. Είναι αδιάφορο αν κάνουν λάθος, αν δεν ξέρουν το λάθος τους.