Deloitte: Συνταγή πελατοκεντρικής ανάπτυξης

Οι ανάγκες της εποχής μας, με την πολύ-δημογραφικότητα των πελατών, αναγκάζουν τις επιχειρήσεις να στραφούν σε παραδοσιακές μορφές εξυπηρέτησης, που βασίζονται σε διαχρονικές αξίες, όπως αυθεντική εξυπηρέτηση, ενθουσιασμό, ενέργεια, όρεξη για ικανοποίηση των ποικιλόμορφων απαιτήσεων κάθε πελάτη, αμεσότητα, αξιοπιστία, απλότητα και χαμόγελο. Σε αυτό το πλαίσιο, η Deloitte έχει αναπτύξει μια σειρά από πρακτικά εργαλεία για τη δημιουργία των απαραίτητων συστατικών για ανάπτυξη συμπεριφορών προς την παροχή άριστης εξυπηρέτησης, σύμφωνα με τα όσα μας ανέφερε ο Γιώργος Α. Παντελίδης, επικεφαλής συνέταιρος του Τμήματος Συμβουλευτικών Υπηρεσιών.

 
Εγχώριοι και διεθνείς οργανισμοί εμπιστεύονται τη Deloitte σχετικά με την παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών, εκ των οποίων τέσσερις μοιραστηκαν τη δική τους ιστορία δια στόματος των επικεφαλής ανθρώπινου δυναμικού τους.
 
Πρωταρχικός στόχος των σύγχρονων επιχειρήσεων για παροχή υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών, είναι η ανάπτυξη ποικιλόμορφων και διαχρονικών πρωτοβουλιών, οι οποίες συντείνουν θετικά στη δημιουργία πελατοκεντρικής κουλτούρας. Ανταποκρινόμενη ακριβώς σε αυτή την ανάγκη, μερικές από τις λύσεις που παρέχει σήμερα ο οίκος  Deloitte είναι ο σχεδιασμός και η στήριξη για εφαρμογή εκπαιδευτικών ακαδημιών (learning academies), που σκοπό έχουν τη στοχευμένη εισαγωγή και ανάπτυξη στελεχών σε συγκεκριμένους ρόλους, όπως εξήγησε ο κ. Παντελίδης.
Επιπρόσθετα, στηρίζει οργανισμούς στον αναπροσδιορισμό της στρατηγικής τους κατεύθυνσης και του μοντέλου λειτουργίας τους με επικέντρωση στο κομμάτι της εταιρικής ταυτότητας και της διαχρονικής και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών. Ταυτόχρονα, ο οίκος προσφέρει πρακτικές λύσεις στη σκιαγράφηση της εταιρικής κουλτούρας μέσω εξειδικευμένων εργαστηρίων και ερευνών που κατ’ επέκταση οδηγούν στον καθορισμό πλάνου ενίσχυσης των βασικών και επιθυμητών χαρακτηριστικών της εταιρικής κουλτούρας. Επίσης, παρέχει στήριξη στους πελάτες της για δημιουργία εσωτερικών πρεσβευτών στο κομμάτι εξυπηρέτησης πελατών (internal customer service ambassadors), που έχουν την κύρια ευθύνη καθοδήγησης των συναδέλφων τους, μέσω παροχής εποικοδομητικής ανατροφοδότησης και συνεχούς καθοδήγησης στο χώρο εργασίας. Σημαντικό επίσης είναι, ότι οι διατιθέμενες λύσεις σε θέματα εξυπηρέτησης μπορούν να εφαρμοστούν ηλεκτρονικά μέσω εξειδικευμένων συστημάτων τεχνολογίας, προσφέροντας έτσι σύγχρονες και τεχνολογικά «έξυπνες» λύσεις, συμπεριλαμβανομένων των digital customer service experience, artificial intelligence customer service, customer relationship management και άλλων.
Την ίδια ώρα, ο οίκος Deloitte παρέχει υπηρεσίες για το σχεδιασμό πρωτοβουλιών και εργαλείων μέτρησης της αποτελεσματικότητας του τομέα εξυπηρέτησης που στόχο έχουν τη συνεχή ανάπτυξη. Πρακτικά παραδείγματα αποτελούν οι έρευνες μυστικού επισκέπτη, οι παρατηρητικοί έλεγχοι, οι συγκριτικές αναλύσεις, οι έρευνες ικανοποίησης πελατών, κ.ά., επεσήμανε ο κ. Παντελίδης. Ταυτόχρονα, έχει αναπτύξει σειρά πρωτοβουλιών και εργαλείων που συμβάλουν στην ενίσχυση της αποτελεσματικότητας του προσωπικού, όπως για παράδειγμα διαχείριση ταλέντων, σχέδια διαδοχής, παροχής κινήτρων, προγραμματισμού ανθρώπινου δυναμικού, ενίσχυσης της επικοινωνίας και εμπλοκής, ενδυνάμωσης των διευθυντικών και ηγετικών ικανοτήτων, καθώς και συστήματα αξιολόγησης της απόδοσης, με κύριο πυλώνα την παροχή άριστης εξυπηρέτησης.
 
ΕΞΑΤΟΜΙΚΕΥΜΕΝΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ
Αναφορικά με τη διαδικασία που ακολουθείται σε κάθε περίπτωση ο κ. Παντελίδης υπογράμμισε πώς: «Φροντίζουμε οι υπηρεσίες μας να προσαρμόζονται στα δεδομένα του εκάστοτε πελάτη και να ανταποκρίνονται στις μοναδικές του ανάγκες σε μια εξατομικευμένη προσέγγιση». Παρόλα αυτά, υπάρχουν συγκεκριμένες αρχές, οι οποίες ακολουθούνται, όπως για παράδειγμα η σκιαγράφηση (blueprint) των σημερινών δεδομένων του οργανισμού, η πραγματοποίηση ενδελεχούς συγκριτικής ανάλυσης (benchmarking) των υφιστάμενων δεδομένων του οργανισμού έναντι των τάσεων της αγοράς σε θέματα εξυπηρέτησης, η συνεχής ενημέρωση των εμπλεκόμενων μελών του προσωπικού, ο σχεδιασμός στοχευμένου πλάνου δράσης και η ουσιαστική παροχή στήριξης για υλοποίηση των πρωτοβουλιών που αναλαμβάνονται.
«Την ίδια ώρα, οι υπηρεσίες που προσφέρουμε χαρακτηρίζονται από καινοτομία και δημιουργικότητα και η οποιαδήποτε πληροφόρηση λαμβάνεται από τους πελάτες χρήζει εμπιστευτικού χειρισμού». Ένα παράδειγμα αυτού του γεγονότος, συμπλήρωσε ο κ. Παντελίδης, είναι η ανάπτυξη ενός μοντέλου αξιολόγησης και προσδιορισμού της ωριμότητας του οργανισμού σε σχέση με τα επίπεδα εξυπηρέτησης (service excellence maturity model) και εν συνεχεία ο προσδιορισμός συγκεκριμένων σημείων ανάπτυξης στους τομείς προσέλκυσης, διαχείρισης και δέσμευσης πελατών. Επιπρόσθετα, με κύρια έμφαση την πρακτική εφαρμογή των προτάσεων, τα τελικά απορρέοντα καταλήγουν στη δημιουργία σχετικών προτύπων, μοντέλων εξυπηρέτησης και μηχανισμών συνεχούς ανάπτυξης.
 
ΔΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΗ
Αυτό που διακρίνει την ομάδα της Deloitte στο πεδίο των συμβουλευτικών υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών, είναι ότι απαρτίζεται από στελέχη με διαφορετικό υπόβαθρο και εξειδίκευση και πρωτίστως συγκεκριμένη εμπειρία στους διάφορους τομείς της αγοράς, όπως εξήγησε ο κ. Παντελίδης. Επιπρόσθετα, αξιοποιεί την υποδομή και εμπειρία του δικτύου του οίκου που σήμερα είναι ένας εκ των μεγαλύτερων στον τομέα του στον κόσμο. «Μέλημά μας είναι οι υπηρεσίες μας να εκσυγχρονίζονται και να αναβαθμίζονται συνεχώς στη βάση των τάσεων της αγοράς και χαρακτηριστικό είναι ότι οι πελάτες με τους οποίους συνεργαζόμασταν πριν 10 χρόνια, συνεχίζουν μέχρι και σήμερα να μας επιλέγουν».
 
ΕΧΕΓΓΥΑ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ
Η σωστή επαγγελματική προσέγγιση κάθε οργανισμού αρχίζει από την κορυφή του, δηλαδή από τα μέλη της διοίκησης και τα διευθυντικά στελέχη, τα οποία έχουν την ευθύνη να μεταφέρουν τις αξίες του οργανισμού προς το προσωπικό και να διαμορφώνουν την εταιρική κουλτούρα με τρόπο, ώστε να προσανατολίζεται στην αριστεία σε θέματα εξυπηρέτησης, τόνισε ο κ. Παντελίδης. Πρόκειται για ένα συνεχές ταξίδι ανάπτυξης, κατά τη διάρκεια του οποίου, οι οργανισμοί φροντίζουν για την αυτο-βελτίωση τους, την καλυτέρευση και τον εκσυγχρονισμό των πρακτικών που εφαρμόζονται, τη στοχευμένη εκπαίδευση των μελών του προσωπικού, τη λήψη αντικειμενικής και ουσιαστικής ανατροφοδότησης, καθώς και την παροχή έμπρακτης αναγνώρισης προς τα εμπλεκόμενα μέλη του προσωπικού.
 
ΤΟ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΤΕΣΣΑΡΩΝ ΜΕΓΑΛΩΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ
 
Α. ΖΟΡΠΑΣ & ΥΙΟΙ
Αιμίλιος Ροτσίδης, Group HR Μanager:  «Σήμερα απολαμβάνουμε τη διαχρονική μας επένδυση σε θέματα ανθρώπινου δυναμικού και ειδικότερα στα ζητήματα εκπαίδευσης των συνεργατών μας. Η ευελιξία και η προσαρμοστικότητα που επιδεικνύουμε προς ικανοποίηση των αναγκών των πελατών μας, μας οδήγησαν στο επίπεδο για το οποίο σήμερα είμαστε περήφανοι, καθώς μεγάλοι οργανισμοί στην Κύπρο, μας χρησιμοποιούν ως παράδειγμα προς μίμηση για τη δημιουργία των δικών τους μοντέλων εκπαίδευσης. Η εξυπηρέτηση του συνανθρώπου μας σε όλα τα επίπεδα αποτελεί ουσιαστικό μέρος της κουλτούρας και της επιτυχίας μας. Η κουλτούρα αυτή δεν εφαρμόζεται μονοδιάστατα στην εκπαίδευση εξυπηρέτησης που παρέχουμε, αλλά και σε άλλους τομείς όπως η επιλογή, αξιολόγηση και ανάπτυξη του προσωπικού μας, καθώς και σε θέματα που σχετίζονται με την προσφορά μας προς την κοινωνία».
 
Χ.Α. ΠΑΠΑΕΛΛΗΝΑΣ ΕΜΠΟΡΙΚΗ
(ΥΠΕΡΑΓΟΡΕΣ ΑΛΦΑΜΕΓΑ)
Μάριος Αντωνίου, Διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού: «Η εξυπηρέτηση για εμάς ξεκινά πριν ο πελάτης επισκεφθεί την υπεραγορά μας, και είναι συνδυασμός του περιβάλλοντος των καταστημάτων μας και της άρτια εκπαιδευμένης ομάδας μας, πάνω στην οποία βασιζόμαστε και επενδύουμε. Το προσωπικό μας αποτελείται από άτομα που προσλήφθηκαν με γνώμονα τον πελατοκεντρισμό τους, ο οποίος αναπτύσσεται ακόμη περισσότερο.  Αυτό γίνεται μέσω των στοχευμένων εκπαιδευτικών προγραμμάτων που προσφέρονται στον οργανισμό μας από συναδέλφους και σταθερούς εξωτερικούς συνεργάτες, οι οποίοι γνωρίζουν τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών μας. Χαρά για εμάς είναι η ευχαρίστηση των πελάτων μας, και μεγαλύτερη μας επιτυχία και περηφάνια είναι όταν πελάτες μας επικοινωνούν μαζί μας για να μας μεταφέρουν τις ευχαριστίες και τα συγχαρητήρια τους για μέλη της ομάδας μας, τα οποία τους παρείχαν άριστη εξυπηρέτηση».
 
FOUR SEASONS HOTEL
Ανδρέας Λοΐζου, Human Resources And Quality Director:  «Οι αρχές και αξίες, το κοινό όραμα, οι προσλήψεις ατόμων που να ταιριάζουν στην κουλτούρα μας, οι οποίοι είναι εκπαιδεύσιμοι και μπορούν να πάρουν πρωτοβουλίες για να εξυπηρετήσουν τον πελάτη πέρα από το σημείο που ορίζουν τα καθήκοντα τους, η συνεχής εκπαίδευση και η έμφαση σε ένα ανθρωποκεντρικό τρόπο διοίκησης, είναι πλέον στοιχεία τα οποία βρίσκει κανείς σε όλες σχεδόν τις επιχειρήσεις που θέλουν να είναι στην κορυφή. Η δική μας φιλοσοφία για την εξυπηρέτηση δεν είναι αφηρημένη έννοια, αλλά αποτείνεται σε ξεχωριστές προσωπικότητες, σε πελάτες τους οποίους φροντίζουμε να γνωρίζουμε καλά και για τους οποίους θεωρούμε ότι οποιαδήποτε επιπρόσθετη προσπάθεια για εξυπηρέτηση, δεν αποτελεί κόστος, αλλά επένδυση. Ο πελάτης δεν είναι ένα άτομο στο οποίο πρέπει να προσφέρουμε το αντίτιμο μιας αμοιβής αλλά ένας άνθρωπος τον οποίο πρέπει να κερδίσουμε».
 
HERMES AIRPORTS
Νατάσα Ιακωβίδου, Ανώτερη Διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού: «Στην Hermes Airports, η εξυπηρέτηση πελατών έχει πλέον καταστεί στρατηγική προτεραιότητα, αλλά και αναπόσπαστο κομμάτι της κουλτούρας μας. Όταν εξυπηρετούμε το κοινό, δεν βλέπουμε απρόσωπους πελάτες αλλά ξεχωριστούς ανθρώπους που έχουν τις δικές τους ανάγκες και προτεραιότητες.
Γι’ αυτό εξάλλου, η ποιοτική εξυπηρέτηση του κοινού αποτελεί και μια από τις πέντε βασικές αρχές συμπεριφοράς και λειτουργίας του οργανισμού μας. Γι’ αυτό και επενδύουμε συνεχώς στον τομέα αυτό μέσω της συνεχούς ανάπτυξης των μελών του προσωπικού μας. Η πρόσφατη κατάκτηση του βραβείου ‘Πιο προσβάσιμο Αεροδρόμιο για Άτομα με Αναπηρίες’ από το ACI Ευρώπης, για το αεροδρόμιο Λάρνακας αποτελεί και την επιβράβευση των προσπαθειών μας για συνεχή βελτίωση στον τομέα εξυπηρέτησης».