Αγορά υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου

Παρά την αύξηση της ψηφιακής επικοινωνίας, η τηλεφωνική επαφή παραμένει μια άκρως σημαντική μορφή επικοινωνίας των εταιριών τόσο με τους πελάτες όσο και τους συνεργάτες τους. Αποτελεί ένα στρατηγικό μέσο που εξυπηρετεί ανάμεσα σε άλλα, τρεις βασικούς τομείς. Πρώτο, την άμεση επαφή με υφιστάμενους πελάτες προς τη βελτίωση της εξυπηρέτησης και παροχής υπηρεσιών. Δεύτερο, τη συλλογή των απαραίτητων και κρίσιμων πληροφοριών για την αύξηση των πωλήσεων και την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών και προϊόντων. Τρίτον, η χρήση της τηλεφωνικής επικοινωνίας ως στρατηγικό μέσο διαχείρισης και αύξησης της ρευστότητας μέσα από την έγκαιρη εξόφληση λογαριασμών/τιμολογίων.
 
Είναι γι’ αυτό το λόγο που πολλοί μεγάλοι αλλά και μικροί οργανισμοί, θέλοντας να ενισχύσουν την ποιότητα, τη συχνότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας, καθώς και τον όγκο των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων επιλέγουν την αγορά υπηρεσιών από εξειδικευμένα τηλεφωνικά κέντρα. Με αυτό τρόπο επιτυγχάνουν μείωση του κόστους με παράλληλη αύξηση της ποιότητας στη τηλεφωνική τους επικοινωνία.
 
Ένα τέτοιο κέντρο είναι αυτό της Ιnfocredit Group η οποία ως πρωτοπόρος εταιρία παροχής υπηρεσιών, προσφέρει τις υπηρεσίες ενός άριστα στελεχωμένου τηλεφωνικού κέντρου διαθέτοντας τελευταίας τεχνολογίας εξοπλισμό ικανό να διαχειριστεί τις τηλεφωνικές ανάγκες του κάθε πελάτη, καλύπτοντας εισερχόμενες και εξερχόμενες κλείσεις. 
 
Τη τελευταία εικοσαετία η εξειδίκευση των εταιριών στους τομείς δραστηριοτήτων τους αποτελεί βασικό τους πλεονέκτημα. Για το λόγο αυτό όλο και περισσότερες επιχειρήσεις επιλέγουν να συγκεντρώσουν τις δυνάμεις τους προς το αντικείμενο της δικής τους δραστηριότητας αποφεύγοντας να σπαταλήσουν πόρους σε υποστηρικτικές δραστηριότητες. Το τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα τμήματος που θα μπορούσε να ανατεθεί σε εξωτερικό συνεργάτη αφού τόσο η δημιουργία όσο και η ποιοτική λειτουργία του προϋποθέτουν μεγάλο κόστος και εξειδίκευση. 
 
Οι κύριοι λόγοι για τους οποίους οι οργανισμοί επιλέγουν την εξωτερική ανάθεση του τηλεφωνικού κέντρου είναι οι εξής:
 

1. Μείωση κόστους

Το κόστος δημιουργίας υποδομής, στελέχωσης, και λειτουργείας ενός εσωτερικού τηλεφωνικού κέντρου, καθώς και το κόστος διαχείρισης και εκπαίδευσης του προσωπικού μπορεί να είναι δυσβάσταχτο για πολλές επιχειρήσεις. Το κόστος αυτό μπορεί να είναι ακόμα πιο βαρύ στη περίπτωση που ο κύκλος εργασιών μια επιχείρησης είναι σχετικά μικρός εφόσον το κόστος λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι μεγαλύτερο από το όφελος που θα παραγάγει.
 
Ένα εξειδικευμένο τηλεφωνικό κέντρο από την άλλη διαθέτει άριστα εκπαιδευμένο και έμπειρο προσωπικό, με υποδομή τελευταίας τεχνολογίας. Το κόστος λειτουργίας του κέντρου αυτού διαμοιράζεται σε όλους τους πελάτες που εξυπηρετεί με αποτέλεσμα να μειώνεται σημαντικά για την κάθε επιχείρηση ξεχωριστά.
Από την άλλη πλευρά, ένα εσωτερικό τηλεφωνικό κέντρο βρίσκεται εκτεθειμένο στην αυξομείωση του όγκου και της εποχικότητας, ενώ επιβαρύνεται με το κόστος στελέχωσης και πλήρους λειτουργείας ολόκληρη τη χρονιά. Σε αντίθεση, το εξειδικευμένο εξωτερικό τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να απορροφήσει την εποχικότητα και αυξομείωση του όγκου επικοινωνίας μιας επιχείρησης με αποτέλεσμα ο πελάτης να πληρώνει μόνο για τον όγκο τηλεφωνημάτων της συγκεκριμένης περιόδου. Με αυτό το τρόπο ο μέσος όρος κόστους ανά τηλεφώνημα μειώνεται σημαντικά.
 
Πέραν τούτου, ένα εξωτερικό τηλεφωνικό κέντρο διαθέτει την εμπειρία και τα εργαλεία να υπολογίσει επακριβώς το ξεχωριστό κόστος των τηλεφωνημάτων δίνοντας τη δυνατότητα να αξιολογηθεί με ακρίβεια η κάθε τηλεφωνική καμπάνια. Σε αντίθεση με το εσωτερικό τηλεφωνικό κέντρο του οποίου η λειτουργία είναι σε πολλά σημεία συνδεδεμένη με το γενικότερο κόστος λειτουργίας της επιχείρησης, κάνοντας δύσκολο τον υπολογισμό του κόστους της καμπάνιας.
     

2. Εξειδικευμένη γνώση

Το προσωπικό του εξωτερικού τηλεφωνικού κέντρου διαθέτει την απαραίτητη εμπειρία και εξειδίκευση για τη διεκπεραίωση κάθε τηλεφωνικής εργασίας. Το διοικητικό προσωπικό διαθέτει την αντίληψη αλλά και γνώση για να εφαρμόσει δοκιμασμένες πρακτικές και στρατηγικές για τις ανάγκες του κάθε πελάτη ξεχωριστά.
Οι λειτουργοί του τηλεφωνικού κέντρου μπορούν να προσαρμοστούν πολύ εύκολα στη προσωπικότητα της επιχείρησης που εκπροσωπούν και να μιλήσουν εκ μέρους της σαν πραγματικά μέλη του οργανισμού.
Το εξωτερικό τηλεφωνικό κέντρο, εφόσον διαθέτει εξειδίκευση στο κλάδο του, φροντίζει να στελεχωθεί με τους καλύτερους επαγγελματίες του κλάδου της τηλεφωνικής επικοινωνίας. Αυτό είναι κάτι που ένα εσωτερικό κέντρο δυσκολεύεται να πράξει αφού η επικέντρωση της επιχείρησης είναι στη προσέλκυση των καλύτερων επαγγελματιών με ειδικότητα ως προς την κύρια δραστηριότητα της παρά προς υποστηρικτικές υπηρεσίες.
 

3. Ωράριο εξυπηρέτησης

Οι πελάτες προτιμούν να έχουν την δυνατότητα να επικοινωνήσουν τηλεφωνικά και να εξυπηρετηθούν την ώρα που βολεύει καλύτερα τους ιδίους. Αυτό όμως μπορεί να είναι και εκτός του ωραρίου λειτουργίας της επιχείρησης. Ένα εξωτερικότηλεφωνικό κέντρο έχει τη δυνατότητα και τον όγκο εργασίας που δικαιολογεί την εικοσιτετράωρη λειτουργία του επτά ημέρες την εβδομάδα. Αυτό το πλεονέκτημα αποδεικνύεται ιδιαίτερα χρήσιμο και για:

• Επιχειρήσεις που εξυπηρετούν πελάτες εξωτερικού που λειτουργούν σε ξεχωριστή ζώνη ώρας.
• Επιχειρήσεις που εξυπηρετούν το ευρύ κοινό.
• Επιχειρήσεις που θέλουν να επικοινωνήσουν με τους πελάτες τις ώρες που αυτοί δεν βρίσκονται στην εργασία τους.

 
Το τηλεφωνικό κέντρο της Infocredit Group λαμβάνοντας υπόψη όλες τις πιο πάνω ανάγκες έχει οργανώσει τις υπηρεσίες του με τρόπο που να μπορεί να παρέχει τις υπηρεσίες του αποτελεσματικά, στο ελάχιστο κόστος ανά τηλεφωνική κλίση. Οι υπηρεσίες εισερχομένων και εξερχομένων κλίσεων του κέντρου εκτείνονται από τις πληρωμές λογαριασμών και είσπραξη οφειλών μέχρι την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών, την  επικαιροποίηση στοιχείων, καθώς και τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων.   
 
Η ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας διασφαλίζεται από τα ISO:27001:2013, ISO:22301:2012  και ISO:9001:2015. Πέραν τούτου διαθέτει την πιστοποίηση PCI (Payment Card Industry), το οποίο επιτρέπει στο τηλεφωνικό κέντρο να διεκπεραιώνει με ασφάλεια πληρωμές μέσω πιστωτικών καρτών.